E-commerce: cómo perder clientes por una mala ficha de producto

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Lo que te voy a contar a continuación te interesa (y mucho) si tienes una tienda on-line o si estás pensando en lanzar tu negocio al universo digital. Es una historia real que servidora ha padecido en propias carnes y que quiero compartir contigo para que tú no cometas el mismo error.

Desde niña recuerdo a mi padre aconsejarme que escarmentara por cabeza ajena. Algo muy fácil en la teoría pero harto complicado en la práctica. Ya lo dice el refrán, nadie escarmienta por cabeza ajena y yo no iba a ser la excepción. Sin embargo, si tu negocio (y tu dinero) están metidos en el asunto, te recomiendo que leas atentamente este caso real para escarmentar por cabeza ajena y evitar catástrofes similares. Allá vamos.

Te pondré en antecedentes. Me encantan los capazos. Capazos artesanales de cualquier forma y tamaño. Para la playa, para la compra o para salir a tomar algo. Los capazos, como las bicicletas, son para el verano.

Este año, por suerte o por desgracia, los capazos han irrumpido con fuerza en el sector de la moda y se han convertido en el accesorio por excelencia. Pero no cualquier capazo, no. El capazo redondo.

Pues bien, ahí estaba yo, ávida y deseosa de encontrar el capazo redondo perfecto. Después de realizar varias búsquedas en Google y comprobar que aquellos que se ajustaban a lo que yo quería exactamente estaban agotados, el destino puso en mi camino (o más bien, en mi timeline de Instagram) un maravilloso capazo redondo de palma trenzada y asa corta. Exactamente el que yo quería. Cuando accedí a la web de la marca no solo vi que estaba en stock, sino que además tenía un 20% de descuento. Los planetas se habían alineado para que me hiciera con el capazo y encima con descuento. El karma me estaba devolviendo alguna de mis innumerables buenas acciones diarias.

Cuando un cliente encuentra el producto que quiere, después de recorrer varias webs con stock cero, y encima con descuento, se genera una sensación mezcla de felicidad y triunfo que le hace sentir invencible.

Pues bien, ahí estaba yo. Feliz, invencible. Había encontrado un capazo redondo con el tamaño que buscaba. Diámetro 37 cm., rezaba la ficha de producto. Ni muy grande, ni muy pequeño. Junto a la descripción, varias fotografías de producto. Capazo solo y capazo con modelo para hacerme una idea más real de las proporciones. Perfecto, en 24 horas tendría mi capazo.

No pasaron ni 24 horas y el mensajero llamó a mi puerta. Ahí estaba el paquete. ¿Recuerdas la sensación de la mañana de Reyes? Pues más o menos.

Cuando lo abrí, me sentí deshinchada como un globo de feria después de un par de días. El capazo no era redondo, era ovalado, y no medía 37 cm. sino 52. En definitiva, no era el capazo de la fotografía.

Pueden parecer detalles insignificantes. Quizá lo sean para ti como vendedor (aunque no debería), pero nunca para tu cliente. Si tu cliente busca un capazo redondo, quiere un capazo redondo, no ovalado. Y tú le has enseñado un capazo redondo. Si tu cliente ha comprado un capazo de 37 cm., no puedes enviarle uno de 52 cm. ¡Son 15 cm. de diferencia! ¿Sabes lo que son 15 cm. de diferencia en un bolso?

Cuando me puse en contacto con la tienda para manifestarles mi malestar y el deseo de devolver al capazo, me enviaron fotografías de varios capazos que tenían en stock. Alternativas al que yo había comprado. Esto aún me sorprendió más. ¡Tenían unos 5 modelos más de capazos que no estaban visibles en su tienda on-line! Y el que mostraban, no estaba (ni había estado nunca) en stock.

No le habían dado importancia a la fotografía ni a la descripción de su producto. Habían puesto una foto cualquiera y me habían enviado lo más similar que tenían en su almacén, argumentando que no habían reparado en la forma del capazo.

¿Qué consiguieron?

¿Crees que este resultado merece la pena solo por no prestar atención a algo tan básico en una tienda on-line como una fotografía de producto?

Si tienes una tienda on-line, sea cual sea tu producto, te recomiendo (como usuaria y como profesional) que cuides los detalles de las fichas de producto al máximo. Los clientes no tienen otra manera de acercarse a tu producto, solo la fotografía que tú muestras y su descripción. Estos datos son los ojos y las manos de un comprador on-line. Si fallas en esto, no solo estás perdiendo un cliente sino que, además, estás dañando tu imagen de marca. Construir una buena imagen de marca cuesta mucho esfuerzo; para destruirla basta una mala experiencia de usuario.

Escrito por Juncal · · Experiencia Duo*net · , ,
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